Accueil téléphonique professionnel et gestion des plaintes : Développer l'image de votre entreprise et l'efficacité de votre personnel par un accueil de meilleure qualité.

Gérez votre image et l'importance du média téléphone. L'accueil : vitrine de votre société. La notion de service. La mission des équipes d'accueil dans le contexte de la qualité totale. Le client : importance et rôle du client au sein de la société. Psychologie du client. Attentes fondamentales du client. Mécanismes de défense. Accueillir physiquement mon client : règles à respecter pour offrir un accueil professionnel et chaleureux. S'ouvrir au client : empathie, écoute active, respect de la culture linguistique, choix de mots appropriés, ... Cerner les attentes du client : utilisation judicieuse des questions réponses et reformulation. Analyse des besoins. Structures d'entretiens types : comment orienter, fournir des informations, conseiller, résoudre un problème, transférer une personne, gérer les mécontents, ... Synthèse de l'entretien et suivi. Clôturer l'entretien : la dernière image. Accueillir mon client au téléphone : la structure de l'entretien téléphonique. Recevoir l'appel : se présenter, créer la sympathie, s'exprimer clairement, règles du langage téléphonique. Cerner la raison de l'appel : l'écoute active, questions ciblées, reformulation. Structure d'entretiens types : comment informer par téléphone, prendre ou laisser un message, transférer quelqu'un, s'assurer d'avoir été compris, résumer les propos d'un bavard, gérer les mécontents. Clôture de l'entretien et transmission de l'information reçue. Gérer les situations difficiles et les clients mécontents : les problèmes les plus fréquents. Comment gérer la situation pour satisfaire son client ? La dernière image.