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      • Profil des participants - Groupe cible
      • Toute personne en contact avec des clients internes ou externes confrontée à des situations difficiles et qui souhaite se donner les moyens pour mieux les prévenir et les gérer tout en gardant une orientation client
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      • Niveau d'admission / prérequis
      • Aucun
      • Cette formation est donnée en :
      • Français
      • Néerlandais
      • Anglais
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      • Diplôme à la fin de la formation :
      • oui
      •  
      • non
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      • Cette formation se donne en e-learning
      • oui
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      • non
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      • Cette formation se donne en blended learning
      • oui
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      • non
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      • Cette formation se donne par téléphone
      • oui
      •  
      • non
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      • Autres infos :
      • Cette formation de deux jours sur la manière de gérer certains comportements difficiles est organisée comme un atelier pratique et étalée dans le temps (intervalle 1/2 semaines).

        Cet étalement dans le temps donne l’occasion aux apprenants de pratiquer et tester, dans leurs situations de travail respectives, les nouveaux comportements, les nouvelles méthodes et outils acquis durant la formation et, de faire le bilan, des réussites et des échecs éventuels
      • Objectifs de la formation

      • Compétences et Bénéfices:

        Identifier les facteurs provoquant des situations d'agressivité

        Comprendre et assimiler les mécanismes de l'agressivité

        Mettre en oeuvre des comportements adaptés et efficaces face à l'agressivité

         Acquérir et utiliser des outils et techniques pour améliorer ses capacités de prise en charge de situations difficiles

        Garder une bonne maitrise de soi en situation difficile 

      • Description de la formation

      • 1. Les caractéristiques de l'agressivité et de la violence

        Les facteurs déclencheurs de l'agressivité Les indices d'un comportement à risque

        Les différentes catégories d'agresseurs

        Les deux formes d'agressivité au quotidien

        2. Evaluer son mode de fonctionnement face à l'agressivité

        Repérer les comportements qui alimentent l'agressivité

        Connaître ses embrayeurs émotionnels et ses réactions face aux situations de tensions

        Définir ses limites et sa résistance aux agressions

        3. Renforcer son potentiel par la maîtrise de soi

        Repérer ses alliés : ressources internes et externes

        Gérer son stress et ses propres émotions

        Adopter une attitude corporelle adéquate

        4. Développer des aptitudes relationnelles pour prévenir l'agressivité

        Mettre en place une communication efficace et positive

        Savoir identifier derrière l'agressivité le besoin réel

        Savoir expliquer pour faire comprendre les contraintes

        Se positionner dans une relation gagnant-gagnant

        Utiliser le message « JE »

        5. Désamorcer les situations agressives

        S'affirmer et savoir mettre ses limites sans être agressif

        Les caractéristiques assertives

        La technique DESC

        L'alternative

        La technique du disque rayé

        Plan d'action personnel

        Pédagogie: au départ des réalités professionnelles, du vécu, des expériences et niveau des apprenants. Nombreux exercices individualisés sur base de cas concrets, mises en situations, simulations et jeux de rôles adaptés à la pratique journalière et débriefés avec doigté

      • Pour plus d'information sur ce programme, cliquez sur demande d'info
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      •   Voir le profil complet de D.v.p.h
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