• Profil des participants - Groupe cible

• Tous les membres des différents services en contact avec les clients.

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• Niveau d'admission / prérequis

• Aucun prérequis

• Cette formation est donnée en :

• Français
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• Néerlandais
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• Anglais
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• Diplôme à la fin de la formation :

• oui
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• non
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• Cette formation se donne en e-learning

• oui
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• non
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• Cette formation se donne en blended learning

• oui
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• non
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• Cette formation se donne par téléphone

• oui
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• non
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• Autres infos :

• Des modules spécifiques ont été développés avec succès pour les secteurs hospitaliers, financiers, dans le domaine ICT et l'agroalimentaire ( Foster&Little est agrée IFP ).

• Objectifs de la formation

• Le but de cette formation est donc d’améliorer la gestion des situations difficiles, voire conflictuelles, pouvant survenir avec un client.

• Description de la formation

• La formation élaborée aborde les points suivants : * Qu'est ce qu'un client difficile ? * Nature du mécontentement * Comprendre l'expression de la crise * Le profil d'un client difficile selon la théorie des couleurs * Le traitement des clients difficiles * Principe de base de la communication * Ecouter les plaintes * Comprendre les plaintes * Apporter des solutions aux plaintes * Faire la différence entre un fait, un sentiment et une opinion * Mettre en place un processus de résolution * Savoir répondre à un client difficile * La réponse orale et/ou écrite * Vérifier que le client accepte la solution * Assurer le suivi d'une plainte client La formation s'appuie sur des exercices concrets tirés de cas réels.

• Pour plus d'information sur ce programme, cliquez sur demande d'info

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•   Voir le profil complet de Foster & little

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