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    Formation / Attitude et positionnement dans la relation professionnelle / Bruxelles (19 communes)

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    Organisme

    Contact

    Inge Gentens

    Lieu de la formation

    Teampower - Avenue Gribaumont 179 - 1200 Bruxelles

    1200 - WOLUWE-SAINT-LAMBERT
    Bruxelles (19 communes)

    Accueil téléphonique professionnel

    Formation inter-entreprises (à dates fixes)

    Date de début

    Date de fin

    21/01/2019

    Horaire

    09:30 - 17:00

    Durée

    1 jour

    Nombre de places maximum

    12

    Prix

    550€ / htva

    Infos pratiques

    Profil des participants

    Hotliners, collaborateurs du service à la clientèle, responsables de maintenance ou de mise en service, collaborateurs des services après-vente ayant des contacts par téléphone avec la clientèle.

    Niveau d'admission / prérequis

    Néant

    Conditions de paiement

    La formation est à payer dans les 30 jours qui suivent l’envoi de la facture
    Conditions d'annulation: Conditions-generales-de-vente.pdf

    Conditions d'annulation

    Jusqu’à 15 jours calendrier avant le démarrage de la formation

    Garantie de prestation

    Cette formation peut être annulée faute d’un nombre de participants suffisant

    Subsides et interventions possibles

    -

    Réduction groupe

    -

    Cette formation peut aussi se donner sur mesure ou dans votre entreprise
    Cette formation est donnée en Français
    Attestation à la fin de la formation

    Objectifs de la Formation

    Comment accueillir professionnellement la clientèle

    Comment améliorer votre qualité d'accueil physique et téléphonique.

    Objectifs

    • Renforcer la qualité de sa communication au téléphone
    • Développer son aisance
    • Maîtriser les bons réflexes au téléphone
    • Se sortir habilement des situations difficiles
    • Gagner du temps et de l'efficacité

    Description de la formation

    • Importance et enjeux de l'accueil téléphonique, véritable vitrine l’entreprise
    • Analyser le mécanisme de la satisfaction du client
    • Distinguer satisfaction des attentes et fidélisation du client
    • Identifier les "moments de vérité" de la relation client

    Comprendre les principes de la communication et de l'accueil
    • Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs
    • Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi
    • Le langage verbal
    o Débit
    o Rythme
    o Intonation
    o Volume
    • Traiter & Filtrer élégamment :
    o faire patienter
    o expliquer ce que l’on fait pendant l’appel (la technique dite du dentiste)
    o transférer
    o reprendre un correspondant avec courtoisie
    o Prendre un message pertinent et fidèle

    Travaux pratiques
    - Entraînement sur les formules d'accueil, d'orientation des interlocuteurs, de mises en attente
    - Exercices sur la voix.

    Pratiquer les techniques adaptées au téléphone
    • Notions d’empathie et d’assertivité
    • L'écoute active et objective
    • Pratiquer la reformulation
    • Savoir questionner
    • Utiliser un langage efficace
    • Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs
    • Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours
    • Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression

    Travaux pratiques
    - L'écoute, les techniques de reformulation et les questions facilitantes. Débriefing collectif
    - Remplacement des formules négatives par d'autres positives

    Être à l'aise dans les situations délicates
    • Canaliser un interlocuteur bavard
    • Calmer un mécontent, un agressif
    • Gérer un impatient

    Déjouer les manœuvres d'intimidation. Travaux pratiques
    • Jeux de rôles. Débriefing collectif (enregistrements)

    Calendrier

    Cette formation

    se donne à dates fixes

     

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    Sur mesure

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    Date de début

    Date de fin

    21/01/2019

    Durée

    1 jour

    Horaire

    09:30 - 17:00

    Prix

    550€ / htva

    Nombre de places maximum

    12