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  • Du client difficile au client agressif !

    Formation / Attitude et positionnement dans la relation professionnelle / Hainaut

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    Organisme

    Contact

    Viviane DEDOBBELEER

    Lieu de la formation

    CQHN asbl - Aéropôle
    Maison de l'Industrie
    Rue Auguste Piccard, 20
    6041 GOSSELIES

    6041 - Gosselies
    Hainaut

    Du client difficile au client agressif !

    Formation inter-entreprises (à dates fixes)

    Date de début

    11/10/2022

    Date de fin

    18/10/2022

    Horaire

    08:30 - 17:00

    Durée

    2 jours

    Nombre de places maximum

    12

    Prix

    700€ / htva

    Infos pratiques

    Profil des participants

    Toutes les personnes ayant des contacts réguliers avec les clients dans le cadre de la prise de commande ou du traitement des réclamations.

    Niveau d'admission / prérequis

    Aucun

    Conditions de paiement

    La formation est à payer dans les 30 jours qui suivent l’envoi de la facture
    Conditions d'annulation: CONDITIONS-GENERALES-DU-CQHN-1.pdf

    Conditions d'annulation

    Jusqu’à 10 jours calendrier avant le démarrage de la formation

    Garantie de prestation

    Cette formation est garantie

    Subsides et interventions possibles

    Nous acceptons les chèques formation de la région Wallonne (14 sont acceptés au maximum).

    Réduction groupe

    -

    Cette formation peut aussi se donner sur mesure ou dans votre entreprise
    Cette formation est donnée en Français
    Attestation à la fin de la formation

    Objectifs de la Formation

    Comprendre le besoin du client et la gestion des émotions.

    Traiter le problème avec le client sans être sauveur.

    Développer le bon climat relationnel.

    Apprendre à donner une réponse spécifique et concrète en fonction de chaque demande.

    Rédiger un email en lien avec le problème en fonction du destinataire.

    Description de la formation

    JOUR 1 :

    Présentation des participants et formulation des attentes.

    La compréhension du besoin du client :

    - Distinguer les faits des opinions ;
    - L'écho ;
    - Le silence ;
    - Les questions ;
    - La reformulation.

    La gestion des émotions :

    - la gestion de l'émotion du client ;
    - Laisser une place à l'émotion.

    Lorsque l'émotion devient de la colère ou/et de la vulgarité :

    - Les déclencheurs de l'agressivité ;
    - L'échelle de l'agressivité.

    Les techniques pour faire retomber la colère.

    Les techniques pour gérer la vulgarité.

    - Les 9 conseils pour se protéger.

    La gestion de l'émotion de l'employé :

    - En présence du client ;
    - Après l'échange avec le client.

    Pourquoi gérer un problème client sans tomber dans le triangle " persécuteur / victime / sauveur ".

    Le relationnel au comptoir / bureau.

    Le relationnel au téléphone.

    Plan d'action individuel.

    JOUR 2 :

    Echange sur les plans d'action.

    Recherche de solutions pour les situations vécues par les participants.

    Répondre au client dans le cas :

    - D'une réclamation fondée ;
    - D'une réclamation non fondée ;
    - D'une demande impossible ;
    - Du non-respect d'une procédure de la part du client ;
    - D'un problème de paiement de la part du client.

    Les outils :

    - La technique de " parole contre parole " ;
    - La technique du " transfert " ;
    - Savoir dire non ;
    - La technique du disque rayé ;
    - La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi ;
    - La technique de l'exception ;
    - La requête alpha ;
    - L'appel à l'autorité.

    Rédiger un email en lien avec le problème dont le destinataire est :

    - Le client ;
    - Un collègue (usage interne).

    Plan d'action individuel.

    Calendrier

    Cette formation

    se donne à dates fixes

     

    Demander une inscription sur la session du 11/10/2022

    Sur mesure

    Cette formation peut aussi se donner sur mesure ou

    dans votre entreprise

    Du client difficile au client agressif !

    Formation inter-entreprises (à dates fixes)

    Date de début

    11/10/2022

    Date de fin

    18/10/2022

    Durée

    2 jours

    Horaire

    08:30 - 17:00

    Prix

    700€ / htva

    Nombre de places maximum

    12