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  • Gestion des clients difficiles et des plaintes

    Formation / Organisation commerciale / Hainaut

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    Contact

    Martine Leroy

    Lieu de la formation

    Espace Wallonie Picarde
    Rue du Follet 10 (7540 Kain)

    7500 - TOURNAI
    Hainaut

    Gestion des clients difficiles et des plaintes

    Formation inter-entreprises (à dates fixes)

    Date de début

    28/11/2019

    Date de fin

    28/11/2019

    Horaire

    08:30 - 16:30

    Durée

    1 jour

    Nombre de places maximum

    12

    Prix

    280€ / htva

    Infos pratiques

    Profil des participants

    Cette formation s’adresse à toute personne en contact avec des clients (SAV, Accueil, Comptabilité, Vente…).

    Niveau d'admission / prérequis

    Aucun

    Conditions de paiement

    La formation est à payer dans les 30 jours qui suivent l’envoi de la facture
    Conditions d'annulation: Conditions-generales-vente.pdf

    Conditions d'annulation

    Jusqu’à 15 jours calendrier avant le démarrage de la formation

    Garantie de prestation

    Cette formation peut être annulée faute d’un nombre de participants suffisant

    Subsides et interventions possibles

    Formation gratuite pour les CP 116 et 207
    Formation agréée Alimento

    Réduction groupe

    -

    Cette formation peut aussi se donner sur mesure ou dans votre entreprise
    Cette formation est donnée en Français
    Attestation à la fin de la formation

    Objectifs de la Formation

    Grâce à cette formation, vous saurez gérer avec succès les situations délicates et tendues avec vos clients en adoptant les techniques et attitudes efficaces pour vous protéger, préserver la qualité de la relation et restaurer la confiance !
    Les objectifs de cette formation sont de :
    - Transformer vos communications avec vos clients en souvenirs positifs pour eux et pour vous (échange WIN-WIN).
    - Gérer les situations difficiles de façon satisfaisante pour tous.
    - Désamorcer les phrases « qui tuent » avec des phrases « qui redonnent vie et envie ».
    - Préciser des moyens concrets pour améliorer vos relations avec vos clients.
    - Contrer l’escalade émotive faisant suite à un refus.
    - Permettre à toute personne en contact avec les clients de se sentir à l’aise dans la gestion des clients difficiles, grâce à une meilleure compréhension de ses émotions.

    Description de la formation

    La relation de service

    - Les dimensions de la relation client
    - Le cycle et les étapes d’une relation client
    - Les critères d’insatisfaction du client
    Mise en situation : votre contexte, vos clients : quelles réclamations, quels succès et quelles difficultés ?

    Accueillir la réclamation

    - Écouter, faire preuve d’empathie, reformuler
    - Poser les bonnes questions au bon moment
    - Gérer le temps
    - Être orienté solutions
    - Faire preuve de confiance en soi

    Exercices de reformulation en tour de table ; questions ouvertes, fermées quand et comment les employer pour plus d’efficacité : démonstration devant le groupe puis en binômes.

    Confiance en soi : travail sur les paramètres non verbaux (voix, posture, mimiques…) divers exercices tirés de l’improvisation théâtrale.

    Les techniques d’intervention

    - La méthode R.E.A.C. fil rouge de votre action
    - La négociation, savoir dire NON tout en maintenant la relation
    - Savoir gérer l’agressivité et savoir transformer les phrases qui tuent
    - Utiliser les incidents et réclamations dans une optique de progrès et d’amélioration

    Simulations en binômes devant le groupe avec la méthode REAC, feed-back et adaptation avec le groupe.

    Exercices individuels écrits : transformer les phrases négatives en phrases qui donnent vie et envie. Feed-back en groupe.

    Savoir dire non : simulation devant le groupe.

    Calendrier

    Cette formation

    se donne à dates fixes

     

    Demander une inscription sur la session du 28/11/2019

    Sur mesure

    Cette formation peut aussi se donner sur mesure ou

    dans votre entreprise

    Gestion des clients difficiles et des plaintes

    Formation inter-entreprises (à dates fixes)

    Date de début

    28/11/2019

    Date de fin

    28/11/2019

    Durée

    1 jour

    Horaire

    08:30 - 16:30

    Prix

    280€ / htva

    Nombre de places maximum

    12