Plus de Filtres

  • nl
  • Orientation client

    Formation / Attitude et positionnement dans la relation professionnelle / Bruxelles (19 communes)

    Partager cette formation sur les réseaux sociaux

    Organisme

    Contact

    Inge Gentens

    Lieu de la formation

    Teampower, Avenue Louis Gribaumont 179, 1200 Bruxelles

    1200 - WOLUWE-SAINT-LAMBERT
    Bruxelles (19 communes)

    Orientation client

    Formation inter-entreprises (à dates fixes)

    Date de début

    Date de fin

    28/01/2019

    Horaire

    09:30 - 17:00

    Durée

    1 jour

    Nombre de places maximum

    12

    Prix

    550€ / htva

    Infos pratiques

    Profil des participants

    Toute personne dans l’entreprise, tout service clientèle, commercial en situation d'information, de contact direct avec des clients

    Niveau d'admission / prérequis

    NA

    Conditions de paiement

    La formation est à payer dans les 15 jours qui suivent l’envoi de la facture

    Conditions d'annulation

    Jusqu’à 15 jours calendrier avant le démarrage de la formation

    Garantie de prestation

    Cette formation peut être annulée faute d’un nombre de participants suffisant

    Subsides et interventions possibles

    -

    Réduction groupe

    -

    Cette formation peut aussi se donner sur mesure ou dans votre entreprise
    Cette formation est donnée en Français
    Attestation à la fin de la formation

    Objectifs de la Formation

    Comprendre les enjeux de l'Orientation Client pour adopter et affirmer une attitude orientée client
    • Identifier les moments magiques importants pour le client
    • Satisfaire tant son client interne que son client externe
    • Valoriser votre image de marque et vos solutions
    • Développer une attitude orientée et une culture "service"
    • Développer votre attitude et votre capacité d'écoute
    • Gérer efficacement les situations de tensions, réclamations pour satisfaire le client
    • Manager son service, équipe dans le sens du client

    Description de la formation

    Nous proposons 5 modules :

    Introduction :
    • Cadrage du séminaire et enjeux
    • Définition de l’orientation client : identifier les bénéfices de la satisfaction client : partage d’expériences, ce que je, nous, y gagnons
    • Comment mettre l’intelligence émotionnelle au service de l’orientation client
    • Workshop

    Module 1 : Bâtir les bases d’une culture « service orienté client »
    • A partir du message : « je ne pourrai satisfaire mon client externe que quand mon client interne sera satisfait » : définir, partager la notion de qualité de service, tant avec le client interne qu’avec le client externe.
    • Notions de client/fournisseur interne
    • Interactions : échanges et attentes réciproques

    Module 2 : Clarifier les attentes fondamentales du client
    • Identifier les attentes générales du client et déceler les dysfonctionnements possibles pouvant être à l’origine de l’insatisfaction du client (exemples de cas)
    • Savoir recevoir et transmettre les besoins et attentes du client à ses collègues: exercices de communication

    Module 3 : Appliquer les fondamentaux du service orienté client
    • Acquérir des techniques pour répondre à la situation spécifique de chaque client : mise en pratique du « qui fait quoi ».
    • Développer une approche et un langage commun « orientés client »:
    • Dites, faites, ne dites pas, ne faites pas, les phases de l’entretien, l’écoute, vérifier le degré de satisfaction du client
    • Exercices ou étude de cas

    Module 4 : Améliorer les processus de communication internes
    • Comment adopter un comportement exemplaire dans la relation client
    • Faire preuve d’empathie
    • Décloisonner la communication interservices et être flexible
    • Développer des relations constructives et orientées client

    Module 5 : Positionner la réclamation dans la relation client durable
    • Placer le traitement des réclamations en tête de ses priorités
    • Transformer la réclamation en opportunité pour une « bonne relation »
    • Mettre en œuvre le processus de traitement des réclamations
    • Augmenter le taux de satisfaction des clients

    Conclusions et plan d’action personnel

    Calendrier

    Cette formation

    se donne à dates fixes

     

    Demander une inscription sur la session du 28/01/2019
    Changer de date

    Sur mesure

    Cette formation peut aussi se donner sur mesure ou

    dans votre entreprise

    Autres formations de

    Teampower

    Orientation client

    Formation inter-entreprises (à dates fixes)

    Date de début

    Date de fin

    28/01/2019

    Durée

    1 jour

    Horaire

    09:30 - 17:00

    Prix

    550€ / htva

    Nombre de places maximum

    12